3 8 月

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 課程部總負責人 葉柏廷

3 8 月, 2022


在2022年的暑假,我們在台北、新北、基隆、桃園、新竹、苗栗、台中、彰化、南投、雲林、嘉義、台南、高雄...

等13座城市都有開設多元才藝教學,配合教育單位多達300間,其中就以補教業占80~90%

相信無論是跑單幫的才藝老師、或是有在經營派師端的才藝公司、甚至是有再聘請外聘才藝老師的安親班,難免都會遇到老師出包的狀況!

畢竟只要是人,都會犯錯對吧?

重點不在於爭論對錯,而是在於,如何在發生問題前避免問題發生,如何在發生問題後,積極處理給對方一個交代而已!

所以今天就來完整的大公開,6個外聘才藝老師常發生的出包問題!

( 包含我們國王才藝都會發生的狀況,實際說給你聽,包含我們是如何並免與後續解決)

在進入文章前,如果你想要在寒暑假時解決不知道要安排什麼才藝課程才好的狀況,歡迎點此下方按鈕領取我們的實體才藝課程介紹手冊!

1.為什麼我們要公開分享這個議題呢?


1

1-1.因為我們想拉高我們夥伴同仁的課程標準

每個產業、每種項目,只要是工作,沒有人不辛苦的,但區別人與人之間的差別,就是為人處事的態度,與處理事情的積極度與責任心。


每個人心中都有一個標準,這個標準是怎麼來的呢?其實很簡單,就是''比較''而來的,誰比誰態度好,誰比誰有責任感,誰教學品質比較好,誰課程比較貴等等...都是比較來的。


我們很希望我們國王才藝的行政同仁,能提高我們對於客戶負責這件事情,比別人有更高的標準去看待這件事情,而清楚完整的寫出來是為了,


我希望我的夥伴們,不要為了出包找藉口,而是為了避免出包找方法,或是出包後怎麼解決去找方案。

2

1-2.因為我們想把正確心態與解決方案帶給更多新人

一樣米養百樣人,在我自己的觀念中,如果要發展一份事業,最重要的不是學了多少看似華麗的成功祕訣,或是能夠催眠客戶的銷售話術,


這些都只是招式上的展現而已。


真正強大的人,其實都是從內功心法開始修練,這是一條漫長的道路,但他也相對扎實,畢竟你有了正確的心態與深厚的內功,你才能把招式發揮的淋漓盡致。


招式技巧就像是武器,擁有好心態的人,就會拿去做對的事情,心態不正的人,就會拿去做傷害他人的事情,


所以我希望能在這個才藝王國中,培養更多擁有正確心態的人,無論你是新人或是已經在做這行的人。

3

1-3.因為我們有一群支持著我們成長的客戶

國王才藝是隸屬於活動公關公司東點娛樂的一個多元才藝教學品牌,而它的前身是一個魔術教學品牌MagicArtist魔法學院

這是我大學時期我們的執行長蔣昊老師協同我創立的。


當時其實就有很多客戶很喜歡我們家的魔術課程,直到這一兩年我們才開始轉型,變成多元才藝團隊,把一些優質老師身上有的多元才藝,

推薦給我們現有的客戶,而這群客戶其實也在我們剛創立新品牌沒多久,就義無反顧的支持我們,讓我們在打造才藝王國這條路上,有更多的現金流支持著。


我覺得這就是商業上最簡單也最困難的一項本質,讓我們做到如此成績的,那就是''信任'',既然客戶都相信我們了,


當我們不幸發生我們所派遣的老師出包了,我們該做的,應該是馬上找尋解決方案,而非找尋藉口搪塞客戶。

說完了三個我們為什麼要公開分享這個議題後,馬上就要進入今天的主題:

2.六個外聘才藝老師常發生的出包問題


2-1.外聘才藝老師會遲到、未到

問題 1

核心問題:

大部分的外聘才藝老師會遲到,如果是早上上課的話,大概有80%是睡過頭...


通常大多的理由是:路上塞車、找路繞路、發生了各式各樣的事情。為什麼我會知道呢?


因為我們每年都派師超過100名,遇到的理由大概就這些...

解決方案:

既然遲到以成事實,首當其然最重要的就是 '' 道歉 '',道歉完之後,無論你是派師的人或是自己授課,就是先想辦法到班授課,讓課程順利進行,

再來大多會有2個方法可以解決:


1. 好一點的,補時間給客戶,遲到多久晚多少時間下課。

這個情況是在於真的發生不可抗因素或是遲到5~10分鐘內可以討論的,萬一遲到超過15~30分鐘甚至更久怎麼辦呢?那只好...


2. 扣鐘點費與材料費給客戶以示歉意,千萬不要捨不得。

畢竟客戶找我們了,他是用他的品牌再幫我們背書,我們發生狀況責無旁貸,應該給客戶一個合理的解決方案,例如退費,就是最明確的解決方案,甚至我們退費外,也會送禮盒道歉,以表誠意。

客戶要的不是道歉,而是一個彌補的解決方案

問題 2

2-2.公司、老師、園所資訊落差大

核心問題:

如果你是一個接才藝教學公司案子的老師,應該會常遇到,客戶問你一些問題一問三不知!

因為你不是主要的業務窗口,所以怎麼回答都不是對吧?

但有時候有一些重要的資訊,如調課,或是這幾年很常遇到的疫情停課等等...

有時候到班才知道今天沒上課,白跑一趟或是其他狀況產生。

解決方案:

如果你是一個老師,你可以在接才藝公司案子前,先詢問公司:''這間園所有什麼需要特別注意的事情嗎?''

公司也會覺得你特別細心與與眾不同,增加你的競爭力。


如果你是一個才藝公司的客戶接洽窗口,你也能多問客戶有沒有什麼要先請老師注意的,或是交代的,你可以代為轉達。


客戶也會覺得你跟其他業務不一樣,你多注重一些小細節,

並不是只為了成交他或賺他錢而已,也能多問問老師端,有沒有想先知道什麼事情:如孩子的年齡層、一個班級的人數、分齡還是混齡等等...

也能讓老師更加有歸屬感與被重視的感覺。

多問一點,多了解一點,彼此認知就會靠近一點

問題 3

2-3.外聘才藝老師品質不如預期

核心問題:

對於上課品質這件事情,我覺得對於客戶來說,尤其是幼兒園或是國小社團甚至是補習班、安親班的客戶來說...


他們最在意的不外乎就是一件事情:「孩子喜歡」,沒了!


所以上課品質不如預期大多來自於孩子覺得無趣乏味,或是控班技巧有待加強,很少會因為專業能力被課訴,


畢竟孩子要學會,不可能教太難的專業才藝。


除此之外還有一個可能就是,業務對於課程誇大其詞,為了想賺客戶錢,不想丟失案子,什麼都說可以,


沒有正直的告訴客戶什麼可以什麼不行,所以造成期望值的落差。

解決方案:

如果你是一名想成為兒童喜歡的才藝老師,讓這個市場接受你,你就必須學習專業才藝以外的技能,


如團康互動、課室管理、控班技巧,增加你課程的豐富度,因為客戶看重的不是你的才藝,而是你的才藝能讓孩子覺得喜歡,才是最重要的。


商業永遠不是產品導向而是客戶導向的。


如果你是一名想要把課程賣得很好的業務或是想把事業做大的經營者,商業上最重要的一件事情就是:「誠信」。


畢竟人都只會被騙一次,誇大其詞可以賣1次,但很難賣多次,做企業最重要就是客戶的回流,一直開發新客戶的成本是很高的!


慢慢來最快,做不到的事情直接跟客戶說,我們的課程的確做不到xxx事情,但我們的課程可以做到xxx事情,對於孩子有...的幫助,


這樣客戶會覺得你很實在,講自己做得到的,不會什麼都包山包海的做,

孩子喜歡,家長買單,客戶續班

問題 4

2-4.老師很專業但孩子就是學不會

核心問題:

像問題3說的,重要的是孩子要學會,要喜歡,很簡單的事情,但真的要做到很難。


因為有很多專業工作者都有藝術家堅持,一定要從理論教到實作,但才藝班的本質說白一點,就是孩子玩開心而已


而不是做一堆很高深的技巧或講一堆行話,


不然你再專業都沒有用。


客戶也是有眼睛的,他知道你很專業,但你沒辦法幫他解決問題,那這個專業對客戶來說就是沒有價值的,他以後也不一定會找你的!


因為你給的東西不是客戶要的。


就像你今天想要一台電腦做文書機,幫你解決工作上的問題,電腦業務一直推廣你頂級規格的電競電腦一樣,你不會購買對吧?

解決方案:

如果你有很厲害的專業技能,你想要成為一名兒童才藝老師,你必須要知道,降維打擊這件事情,


知道你現在的學員(兒童),他們能夠學什麼是他們學得會的,而不是你想教什麼!


回推當時是因為什麼契機,看到什麼讓你開始想學這門技能,把那個契機發生的事情做給他們看,引發他們的學習動機。


專業術語這點,我們必須用兒語化這個方法,用比較親近孩子的口氣,孩子能聽得進去的方式,


甚至是疊字字這種方式來讓孩子知道你想讓他學會什麼。


如果你已經是一名才藝課程推廣者或是經營者,最重要的不是你的才藝比其他同才藝領域或是不同才藝領域還專業,


而是你要去設計一個提案讓客戶知道為什麼他要選你的才藝?

所謂的專業不一定才藝上的專業,

而是你懂客戶要什麼,這才是客戶所在乎的專業

問題 5

2-5.DEMO老師與授課老師不同

核心問題:

這個問題比較常發生在才藝派師團隊上,我時常聽客戶最大的一個反對問題是:「跟你們家配合課程,Demo老師跟授課老師會不會不同啊?」


我回:「要看老師時間耶,我們盡量是同一個,但老師卡時間我們會提早跟園所說。怎麼了嗎?」


客戶:「我們很常遇到來DEMO的老師很厲害,說是自己會來教,結果最後不是,派來教課的老師一般般...所以我們很擔心這個狀況。」


這個對話裡面不知道你有沒有發現2個問題:

1. 期望值落差,DEMO創造出期待感,但最後開課卻換老師造成很大的落差。

2. 不誠實,還是像上面說的,為了成交,會說自己會來,最後再找理由沒去。


但其實根本的問題就是老師的差距太大,如果更換的老師狀況不錯,客戶其實也不太會說話啦,畢竟客戶要的真的就只是孩子喜歡,僅此。

解決方案:

如果DEMO的老師真的卡時間不能去,可以事先誠實跟客戶講,

然後跟客戶說你會安排跟DEMO老師同等級的老師去授課 ,(要真的同等級),我相信大部分客戶都能夠接受的,

不要等造成期望值落差才來道歉,這樣其實是會讓客戶失望的,間接丟失很多未來可能可以合作的空間。


如果沒有同等級的老師怎麼辦?如果你想小小做,就不要接太多教育單位。


如果你想做大,你就要想辦法做規格化的師資培訓,雖然人很難產品化,但至少能有基本的品質,總比沒有培訓就上戰場好,


沒有任何培訓就上戰場我其實有一個說法就是買低時薪的人賣高時薪的老師而已,這樣是沒有護城河的...

真正讓一個人值錢的不是工作,而是他身上的能力

問題 6

2-6.頻繁請代課,孩子體驗不佳

核心問題:

這個問題很常發生在魔術教學老師身上,因為很多魔術師他除了接魔術教學外,

他還會有一個非常賺錢的工作,就是魔術表演,魔術表演的金額通常都會比教學大很多。


大環境看來,雖然場次不會比教學多,但單位時薪價值可以是教學的5~10倍,所以如果有教學的時間卡到表演,

通常魔術師都會請代課,如果是寒暑假,5~8次的魔術課,卡到個2~3次,頻繁更換老師,

其實對於孩子課程體驗與進度會有很大的不適,畢竟每個老師的風格與上法都不太一樣,沒有一個連貫性。


其實對客戶很不公平,當然這邊不是說所有的魔術老師都是這樣,

其他專業工作從事的人,也會很常遇到這個狀況,只是我拿魔術師來當舉例!

解決方案:

如果知道自己的其他工作已經會卡到這期教學30~50%的堂數,那麼直接換另一個老師去我覺得更為適合。


如果你可能是一人公司,沒有其他老師,或是都是跟朋友互相幫忙的話,那麼也可以先跟客戶在開課前,先跟客戶講這件事情,


看客戶能不能接受,如果可以,當然彼此說好就好,最不樂觀的狀況都是前一天才說隔天代課這樣。


如果是開課後才知道有其他更賺錢的工作怎麼辦?


對我來說,我覺得已經接了並且答應了,無論錢的多寡,我們都要先以答應的為主,不能為了賺錢而造成他人的不便與困擾,


這樣其實很缺乏職業道德,


現在可能多賺到的實質的錢,但虧掉的可能是這個客戶的信任,這樣划不划算就見仁見智了。畢竟圈子很小,什麼事情都很容易傳開的!

賺錢很重要,但更重要的是當初為什麼想做教育?

3.出包萬用解決公式:道歉+承諾+解決方案


有誠意的道歉

01

先道歉絕對是出現問題最重要的第一步,而且是有誠意的道歉,讓客戶從跟你通話或是面對面時,聽語氣、態度都是知道自己犯錯,帶著想要彌補的心來致歉的。

讓人安心的承諾

02

問題發生了,道歉只是安撫客戶的情緒,問題還是沒有解決對吧?最好的方法就是承諾客戶下次不會再犯了,這不是只是說說的,而是真的不能再有下一次了!

明確的解決方案

03

道歉後,也給完承諾了,總是要為這次的錯做一個賠償,常見的賠償,如果遲到,就是補時間,不能補時間就扣鐘點,嚴重點就整堂課程教材費+鐘點費都不收。

4.客戶因為知道這些狀況會害怕請外聘才藝?


從事這行也這麼久了,像上面說的,我們接了好幾百間的教育單位,有發現一個共通點,客戶知道更多資訊後,反而更願意購買!


怎麼說呢?你想想,你今天無論是想買一個3C產品,或是一個破萬的器材投資或是課程投資,你會不會先上網找些資訊?


我想大概率是會的,因為我們要先知道這個東西符不符合我的需求,如果東西壞了能怎麼處理,遇到狀況怎麼辦等等...對吧?


所以我們先讓客戶知道這些常見問題,與我們能用正確的心態與方法去解決發生的狀況,或是預防問題的發生,


客戶會不會更安心的跟你購買產品/課程/服務? 我想我們的成績應該就是最好的證明了。


在這個資訊透明化的世代,我覺得想透過資訊差賺錢,已經越來越難了,我們能做的是,記錄我們的過往,


以上的錯,我們通通犯過,被客戶罵的、扣錢的、終止合作的,都有,但也因為有那些路,成就了現在的國王才藝,


我們也希望能有國王才藝的存在,能陪每一個到此的才藝老師,打造屬於他心中的才藝王國,


進而落實我們的品牌理念:「影響一位老師,進而影響更多孩子。」


所以我希望與在看這邊的文章的你,一起預防這些常見問題,遇到問題,我們能一起解決問題!

讓客戶看到我們與其他競爭對手的不同,創造差異化,找到我們的利基市場,

利基市場,不一定是一群人,也有可能是獨一無二的你。

5.國王才藝怎麼解決上述6個問題的方法


完整的跟你解析,國王才藝是如何預防發生以上問題,以及萬一不幸發生問題的系統化作法!

5-1.問題1:如何解決外聘才藝老師會遲到、未到

國王才藝的執行長蔣昊老師,曾經跟我說過,只要老師遲到,我們派師方,一定要負最大的責任,

雖然我們行政同仁把前置作業:合作接洽、教案編排、包裝設計、教材出庫都做好了。


但老師最基本的出缺席,是最重要的臨門一腳,所以我們必須要多做一件事情,我們每天都會有一個行政人員在上課前像附圖這樣,

每天晚上八九點左右,提醒老師上課。


我們也會要求老師在第一堂課,前15~20分鐘到班,因為第一堂課難免要找路,避免找不到路,後續課程會要求前5~10分鐘到班!

甚至有接我們公司的課程的外聘氣球老師都這樣說。

因為用了這個方法,我們從2020年,做100多間,每個禮拜會收到5~6間的遲到課訴,降到我們2022年300多間,一個禮拜3~5個客訴而已,

我也有跟幾個教學公司的老闆聊天,普遍下來的客訴率大概是10~15%,又屬遲到、未到最多!

5-2.問題2: 如何解決公司、老師、園所資訊落差大

我們在課前,會把每位老師的班表各自單獨拉,讓老師可以清楚每週的授課園所與時段,

也會準備課程簽核表給老師,用來計算上課人數外,上面也會有明確的授課分校、地址 (避免老師跑錯地址)、上課時段,一堂課多久,預估報名人數與報名人數等等...

如果園所開課人數達25~30人以上甚至50~100 200以上,我們則會分成很多個班級,讓老師去授課,也會讓老師知道什麼時段上哪些班級等等...

避免讓老師到了園所,客戶一問三不知,有失專業度與信賴感。

5-3.問題3: 如何解決外聘才藝老師品質不如預期

國王才藝在每年寒暑假大日前,都會舉辦對外招募的新講師培訓,而且收費不便宜,要近萬元,但這萬元的學費投資,都不是公司的營利。


而是紮紮實實的花在學員身上,從場地、餐點、到下午茶到整體流程的規劃,我們每期講師培訓都是虧錢在做...


但我們最主要做這件事情也不是營利為主,而是篩選,我們希望能篩選真正有對於這塊有熱忱與決心的老師加入我們!


我們不是要做低價量撒,雖然我們現在量很大但我們單價都很高,而且我們用的老師絕對是業界極少的,


我們可以讓一個老師一個禮拜能有25~30小時的課程,一個暑假約200~240個小時的課程,用時薪500~1200去計算,


你就大概知道為什麼我們敢收這樣的培訓費,我們找到一群對的人,讓他們有足夠多的課量,


給比較高的鐘點費,也幫我們維持好的課程品質,降低我們的課程出包狀況與後續狀況處理。

5-4.問題4: 如何解決老師很專業但孩子就是學不會

我們一直認為,老師專業很重要,用魔術表演做舉例,魔術表演客戶要的是娛樂性與專業度,所以魔術師可以變超強超厲害的魔術,讓觀眾看得目不轉睛。


但教學重點在於老師的''教''導能力,與孩子要能''學''的會,所以我們會花一些時間做公司老師的內訓,或是跟有合作的專業老師聊,

我們的課程目標,不在於要教多難多華麗的技巧,而是孩子聽得懂、學的會、用的上的才藝,


今年暑假我們的才藝老師,時不時也會老師互相約開線上研討會,交流才藝怎麼教更好,做一個教學相長,我覺得這是一個很棒的事情。


說了這些,也是要說,你必須要在開始授課前就知道你的教學目標是什麼,這樣你前進與努力的方向才不會偏離,


因為方向不對,再多的努力都是白費。

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5-5.問題5: 如何解決DEMO老師與授課老師不同

最近一個很大的體悟是,只要這個市場有競爭對手,客戶就不會只要某一個老師,客戶會指定那個老師,


是因為他沒有看過其他老師的教學是否如他的意,換言之就是他''信不信任''你的其他老師而已,


如果你是一個一人公司,那要更換老師,信任度就相對比較低,因為客戶看到的都是你的資料,


但我們不同,我們從建立國王才藝這個品牌來說,我們花了很多心力在經營這個品牌,我們希望讓每個老師都能因為國王才藝,有更多課教,我們建立國王才藝這個品牌,就是等於在建立一個公司品牌,而非個人品牌。


說了底層邏輯之後,行動方案不免俗其實就跟上面講的2點一樣, 1.誠實說, 2.做自己的師資培訓,


第1點應該不太需要解釋,第2點如果不會,不用說都一直推薦我們家的師資培訓課程,其實網路上搜尋都一堆,可以去報名參加,花點錢,

學習別人怎麼帶與帶什麼,投資自己穩賺不賠的!

5-6.問題6: 如何解決頻繁請代課,孩子體驗不佳

是人,偶而都會遇到一些突發狀況或是生病,甚至因為疫情的關係,可能也會不慎染疫需要隔離等等...所以會需要代課,但我們通常會有幾個答應代課的標準來供你參考。


1.老師在接教學前之前,就有先說某些時段不行!


我覺得這個狀況是最好的,可以先跟公司說,哪些時段他已經有排定事情,無論是其他工作或是行程,有先說!然後讓派師方能去跟園所協商或是評估是否派課,這樣就算後續有請假代課,也是雙方都先說好的。


2. 老師突然生病或是發生不可抗拒的因素,如:親人過世、家裡突然有急事等等...


人是互相的,發生一些這麼嚴重的事情,總是會需要一點時間去處理與調適心情的,這種代課,我們也會去跟園所溝通,園所大多都能諒解的,

但會有一個原則,一期課不超過2次為原則。


我們自己本身在寒暑假的定位就是做教學,沒有去碰表演經紀或是其他服務項目,因為我們深知專注的重要性。


同時我們很有把握給老師能夠獲得成為正職以上甚至月收突破10萬的薪水,所以老師基本上不用再去接其他工作維生,


常態時期,我們也有陸續再規劃其他的商業版圖,希望未來能整年度提供老師年收約36~40萬的薪水,


成為一個透過多元才藝成為正職工作的門檻,降低需要頻繁請代課造成孩子課程體驗不佳的這件事情發生機率。

6.總結與結論


以上就是我們自己遇到這些常見出包的問題,我們會做的實際的解決方案,當然這不一定是最佳的處理方式,


但我們絕對是用最積極的態度來面對問題,不會去逃避問題,而是解決問題...


如果你有任何的想法也能留言分享給我們參考喔!讓我們彼此一起教學相長,影響更多的孩子。

  1. 1
    只要是人其實都會出包,重要的是怎麼去解決與後續怎麼預防,面對問題的態度,是否比起其他人更積極,更負責任。
  2. 2
    專業技能、說話技巧固然重要,更重要的是內在的思維與想法,這就像是你的內功,有好的內功,才能把技能與招式發揮的好。
  3. 3
    招式技巧就像是武器,擁有好心態的人,就會拿去做對的事情,心態不正的人,就會拿去做傷害他人的事情。
  4. 4
    有誠意的道歉+讓人安心的承諾+明確的解決方案=客戶覺得你很在乎他的感受
  5. 5
     資訊越透明,客戶知道得越多,購買你的課程服務機率越高,因為他會覺得你特別老實與誠懇,不會騙他!
  6. 6
    預防勝於治療+了解客戶的疑慮+擁有獨立思考與解決問題的能力=國王才藝解決問題的思維

關於此篇部落格的作者

課程部總負責人 葉柏廷

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